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Atención Ciudadana

 

Mejoramiento de la Atención ciudadana en la Administración Pública

 

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Dentro de la ley marco de Modernización del Estado (DL 27658). El sistema de Gestión Pública (SGP) ha lanzado un manual para mejorar la atención al ciudadano en la administración pública, tanto en ámbito municipal, regional y nacional, reforzando aspectos vinculados a la interculturalidad y género.
Este programa tiene como objetivo principal, revisar a través de nueve estándares los procesos, tecnología y competencias personales orientados a la atención en las diversas ventanillas o módulos de atención, sin importar trámite locación.

El primer plan de revisión implica conocer el avance de las organizaciones de gobierno municipal, regional y nacional hasta el 206 y establecer políticas e indicadores de mejora en un mediano plazo.
OBJETIVOS DEL TALLER

Conocer el marco normativo en el cual se encuentra inmerso este programa, así como su vinculación con los objetivos específicos del Plan de Implementación de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública 2013 – 2016 (RM 125 – 2013 PCM).

Conocer el marco conceptual, requerimientos y obligatoriedad de las normas implicadas en la aplicación del manual desarrollado.

Conocer, definir, entender y proponer acciones de los nueve estándares que contempla el manual.

CONTENIDO TEMÁTICO

Antecedentes legales del Plan de Mejoramiento en la Atención Ciudadana en la Administración Pública.
Definiciones operacionales y expectativas del servicio esperado.
Auto evaluación en la calidad de la atención Ciudadana
Definición, explicación e identificación de factores claves y críticos de los 9 Estándares contemplados en el mejoramiento de la atención, los mismos que son:

 Estándar 1: Estrategia y organización.
 Estándar 2: Conocimiento de la Ciudanía – usuario de la entidad pública (enfoque aplicado).
 Estándar 3: Accesibilidad y Canales de Atención a la Ciudadanía.
 Estándar 4: Infraestructura, Mobiliario y Equipamiento para la Atención.
 Estándar 5: Procesos de Atención a la Ciudadanía y Simplificación Administrativa.
 Estándar 6: Personal de Atención a la ciudadanía.
 Estándar 7: Transparencia y Acceso a la Información.
 Estándar 8: Medición de la Gestión.
 Estándar 9: Reclamos y Sugerencias.

Diseño e implementación de un proyecto institucional para mejorar la atención a la ciudadanía.

ENFOQUE METODOLÓGICO

El taller se lleva a cabo teniendo como cuadernillo de trabajo el: Manual de la Atención Ciudadana en la Administración Pública, desarrollado por SGP – PCM.
Se cubrirá cada uno de los 9 estándares, los mismos que serán contextualizados a la realidad de cada institución participante.
Cada participante para obtener nota aprobatoria deberá preparar la implementación de al menos uno de los nueve estándares.

DURACIÓN y NÚMERO DE PARTICIPANTES

24 horas, 3 sábados Sábado 1 y 2 se desarrollarán todos los conceptos, con ejercicios prácticos, para posterior mente tener la siguiente sesión a los 15 días donde los candidatos presentarán sus propuestas de mejora. Debido a la importancia y dinámica del curso, sólo se recibirá 20 personas por taller.

 

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